Verfügbarkeiten und Service-Level bei Schweizer Hosting-Verträgen bewerten

Verfügbarkeit und Service-Level im Schweizer Hosting-Vertrag verorten

Ein Host-Provider (Webhoster) stellt technische Infrastruktur – Speicherplatz, Rechenkapazität und ähnliche Ressourcen – für die automatisierte Aufschaltung von Daten bereit. Mit den gehosteten Daten kommt er nur indirekt in Berührung; die redaktionelle Verantwortung für deren Inhalt trägt er in der Regel nicht. law.ch nennt Green, Hostpoint, Hostfactory und OnLime als Beispiele für Host-Provider in der Schweiz.

In der Praxis kommt der Vertrag durch Unterzeichnung vorformulierter Verträge zustande, meist online und in der Regel in Verbindung mit AGB. Wer Verfügbarkeitszusagen bewerten will, klärt deshalb zuerst, welche Dokumente Vertragsbestandteil sind: Vertragsurkunde, AGB, separates Service-Level-Dokument oder Anhang mit Leistungsbeschrieb. Steht eine Zusage nur auf einer Marketingseite und in keinem dieser Dokumente, ist sie nicht durchsetzbar.

Host-Provider-Verträge sind als Innominatkontrakte mixti iuris einzuordnen: Je nach Ausgestaltung enthalten sie gebrauchsüberlassungsmässige (Miete), auftragsrechtliche oder werkvertragliche Elemente. Das Spektrum reicht von der reinen Überlassung von Speicher- und Leistungskapazität bis zur Betreuung einer Webseite oder zur Moderation eines Newsportals. Leistungsumfang und Verfügbarkeitszusagen fallen entsprechend unterschiedlich aus; Prozentzahlen ohne Blick auf die konkrete Ausgestaltung zu bewerten, greift zu kurz.

Auftrag, Werkvertrag oder Miete: Was der Anbieter schuldet

Ob ein Anbieter für eine nicht erreichbare Webseite einstehen muss, hängt wesentlich davon ab, ob der Vertrag dem Auftrags- oder dem Werkvertragsrecht folgt. Nach WEKA steht beim Auftragsrecht die sorgfältige Erbringung der Leistung im Vordergrund; beim Werkvertrag schuldet der Dienstleister einen konkreten Erfolg – die Quelle nennt eine funktionierende App als Beispiel. Für die Haftung ist diese Unterscheidung nach WEKA entscheidend.

Bei Hosting-Verträgen bleibt die Einordnung selten eindeutig, weil sie je nach Ausgestaltung miet-, auftrags- und werkvertragliche Elemente mischen. Wer eine Erfolgszusage will – etwa eine zu einem definierten Zeitanteil erreichbare Webseite mit definierten Reaktionszeiten –, muss sie ausdrücklich als geschuldeten Erfolg formulieren. Ohne eine solche Formulierung bleibt offen, ob der Anbieter nur sorgfältig arbeiten musste oder für das Ergebnis einsteht; der Nachweis einer Pflichtverletzung wird dadurch erschwert.

Leistungsumfang, Nutzungsrechte und Datenschutzkonformität präzise zu definieren, ist nach WEKA essenziell, um Haftungsrisiken und unvorhergesehene Zusatzkosten zu vermeiden. Der Fachbeitrag stammt von Carmen de la Cruz Böhringer (LEXcellence AG).

Verfügbarkeitsklauseln: Hauptzeit, Jahresmittel und Ausnahmen prüfen

In Allgemeinen Vertragsbedingungen findet sich die Formulierung, die Vertragssoftware sei «während der Hauptzeit 99 % im Jahresmittel verfügbar» (npro.energy, § 4). Isoliert ist eine solche Zahl nicht bewertbar. Zuerst ist zu klären, wie die Hauptzeit definiert ist (rund um die Uhr, Werktage, ein Fenster am Tag), worauf sich der Bezugszeitraum bezieht (Kalenderjahr, Vertragsjahr, Monat) und wie mit angefangenen Zeiträumen umgegangen wird.

Zweitens die Messmethode: Wer misst – der Anbieter selbst, ein Dritter, der Kunde –, mit welchem Werkzeug, in welchen Intervallen und von welchem Standort aus? Entscheidend ist auch, was als «nicht verfügbar» gilt: nur ein Totalausfall oder auch stark verzögerte Antwortzeiten und Teilausfälle einzelner Dienste (Web, Datenbank, Mail). Ebenso wichtig: Wer trägt die Beweislast, und kann der Kunde eigene Messungen als Nachweis einbringen?

Drittens Wartungsfenster und Ausnahmen: Angekündigte Wartungsfenster, Notfall-Sicherheitsupdates, höhere Gewalt, Angriffe auf die Infrastruktur sowie Störungen im Verantwortungsbereich des Kunden (Anbindung, DNS, fehlerhafte Anwendung) sind in vielen Klauseln von der Verfügbarkeitszusage ausgenommen. Je breiter diese Ausnahmen gefasst sind, desto weniger Substanz hat die Prozentangabe: Jedes ausgenommene Ereignis verkürzt die garantiert verfügbare Zeit.

Viertens die Rechtsfolge: Was passiert bei Unterschreitung der Zusage – blosse Gutschrift, ausserordentliches Kündigungsrecht, Schadenersatz – und unter welchen Bedingungen (Meldung innert Frist, Nachweis, Höchstbetrag)? Ohne definierte Rechtsfolge bleibt die Zusage eine Absichtserklärung. Klären Sie zusätzlich die betriebliche Seite: Wie werden Störungen gemeldet (Support-Zeiten, Kanäle, Eskalationsstufen), und wie wird die Einhaltung rapportiert (Verfügbarkeitsberichte, Einsichtsrechte)?

Vergleich von Verfügbarkeitsklauseln in Schweizer Hosting-Verträgen

Wichtige Zahlen und Grössen in Schweizer Hosting-Verträgen

Ablauf der Verfügbarkeitsüberwachung und Meldung von Störungen

Leistungsumfang und Zusatzdienste: Wann der Host-Provider zum Service-Provider wird

In der Regel bietet ein Host-Provider weitere Dienstleistungen an und wird dadurch zum Service-Provider. law.ch nennt die Registrierung von Domain-Namen als typisches Beispiel. Je nach Erscheinungsform kommen die Betreuung einer Webseite oder die Moderation eines Newsportals oder Blogs hinzu – Leistungen, bei denen sich der Anbieter dem Inhalt stärker nähert und entsprechend mehr Verantwortung übernehmen kann.

Für die Bewertung heisst das: Zuerst festhalten, was im Grundvertrag enthalten ist und was separat abgerechnet oder separat mit einem Service-Level versehen wird. Typische Positionen sind Speicherplatz und Traffic, Sicherungskopien und deren Aufbewahrungsdauer, Software-Updates, Monitoring, Support-Zeiten und -Kanäle, Wiederherstellungszeiten nach Datenverlust sowie Anzahl und Verwaltung der Domains.

Für jede für den Betrieb kritische Position braucht es eine eigene Vereinbarung – ein Service-Level für das Hosting sagt nichts über die Erreichbarkeit des Supports oder über die Wiederherstellungszeit aus.

Bei Anbietern, die dem Code of Conduct Hosting (CCH) von Swico folgen, ist das Verfahren für Beanstandungen an gehosteten Inhalten geregelt: Mit dem im CCH festgelegten Notice-and-Notice- bzw. Notice-and-Takedown-Verfahren setzt Swico Verhaltensgrundsätze um. Prüfen Sie, ob Ihr Anbieter diesen oder einen gleichwertigen Mechanismus anwendet, wie Meldungen bearbeitet werden und in welchen Fristen Inhalte gesperrt werden können. Die redaktionelle Verantwortung für die aufgeschalteten Inhalte bleibt unabhängig davon beim Kunden.

Datenstandort Schweiz: Stabilität, Gerichtsbarkeit und Zugriffsrisiken

Der physische Standort der Datenspeicherung hat rechtliche Folgen. Nach einem Beitrag von Infomaniak, verfasst vom Fachanwalt für Datenschutzrecht François Charlet (28. Mai 2021), können Daten von ausländischen Behörden beschlagnahmt werden.

Bei einer Speicherung in der Schweiz fällt dieses Risiko nicht weg, doch ausländische Behörden müssen internationale Amtshilfe beantragen, während die Schweizer Behörden etwaige Massnahmen umsetzen. Ausserdem ist es nach dieser Darstellung einfacher, sich im eigenen Land vor Gericht zu verteidigen.

Als weitere Argumente für einen lokalen Anbieter nennt der Beitrag die geografische Nähe und die daraus folgende Möglichkeit eines angepassten oder massgeschneiderten Service sowie die rechtliche und politische Stabilität der Schweiz. Nüchtern einzuordnen ist der Hinweis auf Server in ehemaligen Bunkern der Schweizer Armee: Solche Angebote sind laut Quelle vor allem bei der Archivierung von Daten von Nutzen, weniger bei täglichen Verarbeitungsvorgängen.

Für den Vertrag ergeben sich daraus konkrete Prüfpunkte: Wo liegen Primär- und Sicherungsdaten (Land, Rechenzentrum)? Welche Gesellschaft ist Vertragspartner, welches Recht und welcher Gerichtsstand gelten? Wer kann auf die Daten zugreifen – interner Support, Subunternehmer, Muttergesellschaft im Ausland – und von wo aus? Welche Datenflüsse gehen ins Ausland?

WEKA hält fest, dass die Datenschutzkonformität gemäss revidiertem DSG vertraglich zu regeln ist. Das gilt insbesondere bei grenzüberschreitenden Datenflüssen.

Vorteile und Risiken des lokalen Datenstandorts in der Schweiz

Ausstieg, Migration und Datenrückgabe vor Vertragsabschluss klären

Nach WEKA sind bei Cloud-Lösungen Ausstiegsstrategien und Datenmigrationen vor Vertragsabschluss verbindlich zu definieren. Wer das erst bei der Kündigung klärt, riskiert unvorhergesehene Zusatzkosten und Haftungsrisiken – etwa wenn Daten nur in einem anbieterspezifischen Format vorliegen oder die Herausgabe kostenpflichtig ist.

Vertraglich festzuhalten sind: in welchem Format und in welcher Vollständigkeit die Daten herausgegeben werden (Datenbank, Dateien, Konfiguration, Mailboxen), innert welcher Frist nach Kündigung, zu welchem Preis und mit welcher Löschbestätigung nach erfolgter Rückgabe. Ebenso gehören Rechte und Zugangsdaten an Domains und DNS-Einträgen dazu sowie die Frage, was bei Zahlungsverzug oder Abschaltung mit den Daten geschieht und bis wann sie noch abgeholt werden können.

Bewerten Sie Lock-in-Risiken konkret: Proprietäre Baukästen und verwaltete Plattformen (etwa Managed WordPress oder Website-Builder) sowie anbieterspezifische Sicherungsformate erschweren den Wechsel. Vergleichen Sie diese Wechselkosten mit den monatlichen Preisen und prüfen Sie Vertragsdauer und Kündigungsfristen, bevor Sie sich für Jahre binden.

Prüfraster für Verfügbarkeit und Service-Level in Schweizer Hosting-Verträgen

Vertragstyp und Rechtsnatur: Handelt es sich um einen Innominatkontrakt mit miet-, auftrags- und werkvertraglichen Elementen? Ist ausdrücklich ein Erfolg geschuldet oder nur sorgfältige Leistungserbringung? Davon hängt ab, was Sie bei einem Ausfall geltend machen können.

Verfügbarkeitsdefinition: Bezugszeitraum (Jahresmittel oder Monat), Definition der Hauptzeit, Messmethode und Messstelle, Definition von «nicht verfügbar», Wartungsfenster, Ausnahmen und Beweislast. Rechtsfolge bei Unterschreitung: Gutschrift, Kündigungsrecht, Schadenersatz – inklusive Meldefristen und Nachweispflichten.

Leistungsumfang und Zusatzdienste: Was ist im Grundvertrag enthalten, was wird separat vereinbart (Backups, Updates, Monitoring, Support-Zeiten, Wiederherstellungszeiten, Domainregistrierung, Betreuung)? Gilt ein Mechanismus nach dem Swico Code of Conduct Hosting für Beanstandungen an Inhalten?

Datenstandort und Datenschutz: Land und Betreiber der Rechenzentren, Vertragspartner, anwendbares Recht und Gerichtsstand. Zu klären sind zudem Zugriffsmöglichkeiten von Support und Subunternehmern sowie grenzüberschreitende Datenflüsse und deren Regelung gemäss revidiertem DSG.

Exit und Nachweis: Rückgabeformat, Fristen, Kosten und Löschbestätigung vor Vertragsabschluss verbindlich festlegen. Wechselkosten sind gegen die laufenden Preise abzuwägen; Verfügbarkeitsreporting, Einsichts- und Eskalationsrechte sind so zu regeln, dass die Einhaltung der Service-Level überprüfbar ist.

Prüfraster für Verfügbarkeit und Service-Level in Schweizer Hosting-Verträgen